海南工商曝光7起典型消费案例 并对案例点评和提醒

中新网海口3月15电(记者 付美斌)3月14日晚，由海南省工商行政管理局、海南广播电视总台联合主办的2017年3·15国际消费者权益日专题晚会上，海南省工商行政管理局通报了2016年7大典型消费案例，并对案例逐一进行了点评和提醒。

微信集赞不靠谱 投诉至工商才领到

2016年12月2日消费者戴先生参加了某美容店的集赞活动，商家在微信宣传称只要集满38个赞就可以到店领取980元的电饭锅。戴先生在集赞完成后于12月3日到店领取时被要求需要支付80元才能领取，消费者认为商家的行为存在虚假宣传，误导消费，于是拨打了12315电话求助。

经三亚工商局光明工商所工作人员现场调解，商家同意按承诺兑现“集赞送电饭锅”活动。

随着微信的普及应用，微信“集赞”引起的消费纠纷成为投诉的新热点。2016年，工商12315消费维权热线共接到微信“集赞”消费引发的纠纷83件，微信投诉主要问题集中在点赞送礼不兑现、礼品缩水、额外收费、数量有限等，涉及旅游、汽车、健身、餐饮、珠宝等多个行业。

海南工商认为，本案中，“集赞送礼”活动，是商家新的营销方式。根据《合同法》的规定，商家承诺微信集满赞就送礼品的行为属于民事上的“要约行为”，微信用户认可并完成商家指定行为的要求，就表示合同已经成立并生效。本案中，商家在微信宣传页面明确表示集赞满38个即可免费领取电饭锅，并未提及任何附加条件。但实际领取时又加以限制，其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”的规定，消费者已按要求集满了“赞”，商家就应履行承诺，兑现礼品，否则就涉嫌虚假宣传或者违约。

海南工商提醒，消费者参加“点赞‘集赞”活动需谨慎，集满赞后，要通过转存、收藏、截图等形式保留好证据。如遇不诚信商家，应主动维权。

电视屏裂归责 该谁“自证清白”

2016年10月10日消费者朱先生投诉其6月底在新华南某电器商场购买了一台价值2699元的长虹电视机，7月底该电视机内屏出现裂缝但外屏完好，要求商家履行三包遭拒，请求工商部门协助处理。

经海口工商局西庙工商所工作人员多次调解，商家同意为消费者更换同一型号的电视机，消费者满意。

在消费维权实践中，电视机、手机等电子产品在使用过程中，显示屏突然出现裂纹，影响产品的正常使用而导致的纠纷并不少见，2016年，海南省工商12315消费维权热线就接诉了62起此类消费纠纷。出现裂纹究竟是由于消费者使用不当遭外力撞击所致，还是显示屏本身存在质量问题，消费者和经营者在归责问题上各执一词，难以达成一致。

海南工商表示，我国《消费者权益保护法》第23条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。可见，屏裂归责问题已由消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，由经营者来承担举证责任，证明屏裂问题是消费者使用过程中造成的，和产品质量没有关系，否则就应该承担责任。

海南工商提醒，购买液晶电视等耐用商品要注意：商品送到家后不要私自拆开包装，应及时拨打售后服务电话要求商家售后人员上门安装，安装前应仔细查看商品是否完好，安装后确定所有功能均能正常使用，然后再签字确认，以免出现问题无法维权。

签约容易装修难 日期拖延惹人愁

曹先生来电投诉称，2015年10月1日与海口某装修公司签订房屋装修合同，约定精装自家住房，全款65500元，12月1日完工。双方签约后，装修公司因各种原因消极怠工，至使2016年3月15日还未完全装好，现要求尽快完工并赔偿遭拒，请求工商部门协助处理。

经海口国兴工商所工作人员调解，商家承诺3月底完工并以免浴盘安装费作为补偿，消费者表示满意。

2016年，涉及房屋装修类的投诉168件，与去年同期比上升80.65%。投诉主要集中在合同(主要是拖延工期)、售后服务和质量问题。

海南工商认为，本案中，双方签订的装修合同是合法有效，对双方都具有法律约束力的。中国《合同法》第六十条第一款规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。家装公司在合同履行中违反约定，未如期装修完工交房，构成违约。根据《消费者权益保护法》第4条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”和第16条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”经辖区所工作人员现场调解，商家按约继续履行并给予适当补偿。

海南工商提醒，签订房屋装修合同时一定要事先约定好交付时间、保修范围、保修期限、保修责任及违约责任等细节。保存好装修合同及相关凭证，一旦发生纠纷，及时投诉，以维护自己的合法权益不受损失。

8天就出故障的手机能否退货

2016年8月29日，消费者杜先生来电投诉其8月22日花费1290元购买的手机，29日出现通话单向无声的故障，要求商家退货遭拒，请求工商部门协助处理。

经东方市东海工商所工作人员调解，商家同意给消费者更换一部同款式同型号的手机。

2016年12315业务系统共受理涉及通讯产品类的投诉1429件，占总投诉量的占8.07%。其中，91.68%是涉及手机及其配件的投诉。消费者反映较为集中的是手机出现故障后，商家故意拖延提供维修及退换货服务。

海南工商认为，本案中，消费者杜先生刚购买了8天的手机出现了单向无声的故障，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十二条“自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。”

海南工商提醒，在购买手机时，认真检查手机主机、配件、质量合格证、三包凭证、购物发票有无异常，是否齐全。手机出现问题时，应根据法律法规的相关规定，要求经营者履行应尽的义务。对于经营者不履行法定义务、承诺的，及时拨打12315或12345电话投诉。

停车场停车被砸 谁来担责

2016年2月消费者李先生来电投诉其昨晚入住某酒店，车停在酒店免费停车场内被人砸烂车窗盗走价值8000元的手提电脑，现要求商家赔偿遭拒，请工商部门协调解决。

经过海口市工商局海港工商所调解，商家同意赔偿1000元车窗修理费并免当天房费。

海南工商表示，车主与停车场之间的纠纷已成为百姓消费投诉的热点之一。根据12315消费者投诉举报信息显示：海南工商部门2016年共受理关于停车消费纠纷方面的来电1556件，其中，投诉举报96件，同比上升15.67%。车辆在收费停车场停放期间遭受被刮、被蹭被毁损，车内财物被盗成为消费者投诉的主要问题。而收费停车场只管收费不负责车辆安全成为消费者最大的吐槽。商场、餐馆、酒店停车场，小区停车场、路边停车场以及独立经营性的停车场成为消费纠纷的被诉方。

海南工商认为，本案中，酒店为自身经营利益及服务顾客的需要，按照交易习惯向消费者提供的使用停车场服务是消费服务的延伸，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”和第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”的规定，若酒店未妥善履行对李先生所驾驶车辆的保护看管义务，应按过错责任的大小承担相应的责任。

海南工商提醒，消费者入住酒店停车时，应将贵重物品带离车子，妥善保管或交由酒店前台保管，以避免不必要的损失和麻烦。

凭啥“所付款项概不退还”？

2016年6月7日消费者张女士来电反映其2015年7月花费2000元在海口市琼山区某健身房购买了一张时限为2年的健身卡，现因个人原因无法接受健身服务欲退款，遭商家以“甲方(消费者)付款后，因自身原因致使合同无法履行的，双方可以协商解除合同，所付款项概不退还”为由拒绝退款，其认为不合理，请求工商部门协调处理。

经海口琼山东门工商所现场调解，商家同意退回500元，消费者表示满意。

海南工商认为，合同一经签订，双方都有依约履行的义务，消费者因自身的原因致使合同无法履行的，经营者可以请求消费者承担违约责任，赔偿损失。

海南工商提醒，消费者在选择预付式消费时，首先要选择信誉度较好的商家，在办理预付手续时，要看清格式合同条款的内容，对不合理的条款及时提出，并注意保管各种预付费会员卡的发票，一旦发生了纠纷，在与经营者协商不成的情况下，尽快拨打12315电话投诉。(完)